Comisiones que no esperaba, un cargo de tarjeta que no reconoce, gastos de hipoteca o un recibo mal cobrado: para reclamar a un banco hay que seguir un orden obligatorio.
Paso 1: el Servicio de Atención al Cliente (SAC)
Plazos de respuesta
- 15 días hábiles si es un servicio de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos).
- 1 mes para el resto de reclamaciones de consumidores.
Reclame por escrito al SAC o al Defensor del Cliente del banco y guarde el justificante. Cada entidad publica su canal: Santander, CaixaBank o Bankinter, por ejemplo, tienen formulario en su web.
Paso 2: el Banco de España
Si el banco rechaza la reclamación o no responde en plazo, puede presentar la queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Es gratuito. El banco tendrá que dar su versión y el Banco de España emitirá un informe, normalmente en unos 90 días. Ese informe no es vinculante, pero muchas entidades lo siguen y sirve de prueba si después va a juicio.
Pagos que no autorizó
Si le han cargado pagos que usted no hizo, avise al banco de inmediato y bloquee la tarjeta. La normativa de servicios de pago obliga en general al banco a devolver las operaciones no autorizadas, salvo fraude o negligencia grave del cliente. Vea también qué hacer si le han estafado.
Seguros e inversión
Las quejas contra aseguradoras van a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; las de inversión, a la CNMV. En todos los casos, primero al servicio de atención al cliente de la entidad.
Cómo redactar la queja al SAC
Una queja al Servicio de Atención al Cliente se resuelve más rápido cuando es concreta: indique el número de cuenta o de tarjeta, la fecha y el importe del cargo discutido, y diga con claridad qué pide, por ejemplo la devolución de una comisión o la anulación de un recibo. Adjunte los extractos donde aparece el movimiento.
Pida el justificante de presentación. Si el banco contesta fuera de plazo o rechaza su petición, esa constancia le permite acudir después al Banco de España con las fechas claras.
Elija «Banco / Seguros»: le mostramos el canal de su banco y el formulario del Banco de España.
Reclamar a mi banco →Preguntas frecuentes
¿Puedo ir directamente al Banco de España?
No: antes hay que reclamar al Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
¿El Banco de España obliga al banco a devolverme el dinero?
No, su informe no es vinculante, aunque muchas entidades rectifican.
Fuentes y verificación
Contenido divulgativo. Los plazos pueden cambiar; revise la normativa vigente.