Todo comercio o empresa que vende o presta servicios a consumidores debe tener hojas de reclamaciones a disposición del público. Pedirla es un derecho y, bien rellenada, es la prueba de que reclamó a tiempo.
Quién debe tenerla
La obligación la regulan las comunidades autónomas: cada una tiene su modelo oficial (en papel y, cada vez más, electrónico). Deben tenerla tiendas, bares, talleres, academias, compañías de suministros y, en general, cualquier empresa que atienda a consumidores, y deben anunciarlo con un cartel visible.
Cómo rellenarla
Paso a paso
- Pida la hoja en el propio establecimiento. Si se la niegan, anótelo: es una infracción y puede llamar a la policía local.
- Escriba sus datos y los de la empresa.
- Describa los hechos con fechas y lo que pide.
- Firme y pida que la firme o selle la empresa.
- Quédese su copia; la empresa se queda otra. Guarde la tercera para la Administración de consumo si no le dan solución.
Plazos
La empresa debe responder como máximo en un mes (Real Decreto Legislativo 1/2007, art. 21). Algunas comunidades fijan menos: en Andalucía, por ejemplo, el establecimiento dispone de 10 días hábiles. Si no contesta o la respuesta no le satisface, presente su copia ante la OMIC de su ayuntamiento o el organismo de consumo de su comunidad.
Si la empresa se niega a dársela
- Anote fecha, hora y nombre del empleado.
- Llame a la Policía Local para que deje constancia.
- Presente la queja directamente ante el organismo de consumo de su comunidad: la negativa también se sanciona.
Y si compró por internet
Las tiendas en línea también deben ofrecer un canal de reclamación. Recuerde además que en las compras a distancia tiene 14 días naturales para desistir sin dar explicaciones.
Qué pasa después de presentarla
La hoja de reclamaciones no es una denuncia penal ni garantiza por sí sola una compensación. Sirve para dejar constancia oficial de su queja y para que la Administración de consumo pueda actuar. Esta puede mediar entre usted y la empresa, abrir un expediente informativo y, si detecta una infracción, iniciar un procedimiento sancionador.
Por eso conviene rellenarla con hechos concretos: fecha, lugar, qué ocurrió y qué solicita. Evite insultos o valoraciones, y conserve la copia con el sello o la firma de la empresa, porque es la prueba de que reclamó a tiempo.
Al elegir su comunidad, le mostramos el organismo de consumo y la ley autonómica que se aplica a su caso.
Preparar mi reclamación →Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio tener hoja de reclamaciones?
Sí, para las empresas que atienden a consumidores, según la normativa de cada comunidad autónoma.
¿Tiene que ser en papel?
No siempre: muchas comunidades ya admiten la hoja electrónica. Lo importante es que quede constancia y le den su copia o un justificante.
Fuentes y verificación
Esta información es genérica; las normas de la hoja varían entre comunidades autónomas.